האתגר של מנהלי ידע בעידן העובדים הדיגיטליים החדשים

עולם ניהול הידע עובר שינוי מהותי בשנים האחרונות, ושינוי זה נובע בעיקר מהשינוי בעובדים – משתמשי מערכות ניהול הידע. ה"עובד" החדש הוא דיגיטלי, צרכן טכנולוגיה, שהתרגל לקבל שירותים טכנולוגיים מנותני שירות שונים (עם חויית שירות מצוינת – כמו לדוגמה אמאזון). אותו עובד התרגל שמתאימים עבורו שירותים, מנגישים אותם בצורה ידידותית, ניתן לחפש בכל דבר, כל שירות מגיע עטוף באפליקציה, וכל דבר מבוסס-הקשר ומתייחס ספציפית אליו.

הפער שנוצר בין מערכות ניהול ידע כיום (ומערכות מידע בכלל) לציפיות אלה מוביל לכך שמשתמשים כבר אינם "מוכנים לקבל כל דבר" ומתחילים לברוח לאפליקציות וטכנולוגיות ניהול ושיתוף ידע אחרות, חלקן חינמיות, חיצוניות, שאינן קשורות למדיניות הארגון או לנהלי האבטחה. כך מנהלי ידע מוצאים עצמם מתחרים מול "Whatsapp", “Dropbox”, פייסבוק, לינקדאין, אפליקציות Producivity ומיילים כמו Slack ואחרות.

מומלץ לקחת בחשבון שינויים אלה בבניית יוזמות ניהול ידע חדשות כיום ובשנים הקרובות, ולהשקיע מחשבה רבה בשלב ה- Design של הפתרון: מיהו המשתמש? מה המאפיינים שלו? איך הוא מעדיף לבצע תהליך מסוים, וכיצד שירותי ידע עשויים לסייע לו בתהליך זה? איך להנגיש לו את המידע בצורה ידידותית ואינטואיטיבית? איך להגדיר את ה"מסע" (הרב-ערוצי, לרוב) שהוא עובר בדרכו לבצע תהליכים יומ-יומיים שלו? פתרונות אשר שמים במרכז את העובד ובונים סביבו סביבת עבודה הנם בעלי סיכויי הטמעה ושימוש גבוהים משמעותית מבניית מערכת "מכנה משותף רחב לכל הארגון" – אשר לרוב, במיוחד בתחום ניהול הידע, מקבלות אחוזי שימוש נמוכים למדי.

נושא הפרסונליזציה וההקשר למשתמש לקוח מתחום הלקוחות החיצוניים ומהווה כיום את כלי ההתמודדות החשוב ביותר שיש לשיווק בהתמודדותו מול הצרכן החדש. אך לאחר שארגונים רבים הבינו את החשיבות שב Engagement מול לקוחות חיצוניים, השקיעו ב-UX ובחויית הלקוח, הגדירו מסעות לקוחות ובנו אפליקציות וערוצים דיגיטליים אל מול הלקוחות החיצוניים של הארגון, נוצר פער לבין השירות והממשק שלקוחות חיצוניים מקבלים אל מול זה שהעובדים הפנימיים, הספקים והשותפים של הארגון מקבלים. עד היום האופן שבו משתמשים קיבלו "שירות טוב" מ IT היה דרך קידוד המון שינויים בחבילות אפליקציות או גישה מרחוק ליומן ולאימייל דרך טלפון חכם. כיום זה כבר לא מספיק, הציפיות הן קבלת חויית עובד (Employee experience and engagement) טובה, קלה ופרסונלית בדומה לזו שהלקוחות החיצוניים מקבלים.

ניתן לקחת כדוגמה את האבולוציה בתחום הפורטל הארגוני ולראות כיצד שינוי זה משתקף בכלל יוזמות ניהול ידע. ארגונים החלו לעבור מפורטלים כלליים רוחביים, לפורטלים ממוקדים יותר, המשיכו לפורטלים ממוקדי- תהליך (אפקטיביים ביותר), ובהמשך צפוי שיגיעו לפורטלים פרסונליים ברמת המשתמש:

  1. פורטל כללי רוחבי לכל הארגון (האינטרה-נט) – המכנה המשותף הרחב של העובדים. בחלק מהארגונים זהו ה homepage אליו נכנסים בכל בוקר. הודעות כלליות לכולם, אלפון ארגוני, הודעות, לוח מכירה, ימי הולדת, מידע על אירועים וכד'. צוין כסוג היישום הבעייתי ביותר – כללי מדי, גם אם מחייבים עובדים להיכנס זה עדיין לא אומר שמשתמשים, אין משהו שגורם להם להישאר, מה שעבד בעבר כבר לא עובד כיום (לדוגמה, אלפון ארגוני – כבר פחות צריך)
  2. פורטלים ממוקדים יותר אך עדיין כלליים – לפי חברות בת/ אזורים גיאוגרפיים. גם כן צוין כיישום בעייתי. אם הפורטל הוא מכיל בעיקר מידע "PR" על החברה אין בו ערך של ממש והוא יגווע עם הזמן וייעלם.
  3. פורטלים תהליכיים – אלה צוינו כפורטלים האפקטיביים ביותר, אליהם נכנסים ומשתמשים הכי הרבה. אלה מעין איים שלרוב הנם נפרדים, אך כנראה מספקים מענה אמיתי לצרכים אמיתיים של עובדים. הם גם מנוהלים מטבע הדברים בצורה פחות ריכוזית – כלומר על ידי בעלי עניין שונים שקשורים לאותה מחלקה / תהליך. לדוגמה, קהילה מקצועית של רופאים; פורטל ייעודי להגשת בקשות ייעול; פורטל ייעודי לתהליך של תמיכה: מחפשים בעיה דומה – מקבלים פתרונות שאנשים כבר מצאו, חוסך להם זמן. וכשהם מסיימים – מתעדים. דוגמה נוספת לפורטל ורטיקלי הוא פורטל המיועד לאנשי מכירות, אחד הארגונים כעת עסוק בחשיבה כיצד מנגישים לאיש המכירות את המידע הרלוונטי עבורו.
  4. פורטלים אישיים: ארגונים אחדים דיברו על רצון לאפשר לכל עובד להגדיר "mysite" משלו, כאשר יהיו לו webparts מהם הוא יוכל לבחור (חלקם יהיו mandatory), בדומה למעין App store של רכיבי פורטל.

ה best practice בתחום ניהול ידע כיום: רק מה שמחובר לצורך עסקי יצליח. אנשים עסוקים בתפקידים שלהם, לא ניתן לצפות מהם לעדכן תכנים אם זה לא חלק מהתהליך היומי שלהם, ואם לא נפעל על מנת לחשוף להם מידע רלוונטי שדרוש להם לתהליך העבודה שלהם, סביר שהם גם לא ילכו לחפש אותו (אפילו אם בנינו מערכת ניהול ידע יפה, מושקעת, עם מנוע חיפוש יעיל!). אנשים ייכנסו לשירות ניהול ידע מסוים רק אם זה נותן להם ערך ספציפי – עונה על צורך מסוים שיש להם (ולא כי "זה טוב לארגון"), ורק אם הדבר מהווה חלק טבעי בתוך תהליך עבודה שלהם.

האתגר של מנהלי ידע בעידן העובדים הדיגיטליים החדשים

STKI Market Pulse – עדכונים מהירים על קצה המזלג:

To GRC or not to GRC? זאת השאלה!

תקנות הבנקאות בישראל המוכתבות על ידי בנק ישראל, מחייבות את משתמשי הענן ליישם תכנית ניהול סיכונים המודדת בקרות בנושא אבטחה. טכנולוגיות בנושא GRC בשלו במידה רבה בעשור האחרון, אולם ישראל נותרה מאחור באימוץ טכנולוגיות אלו.

בעולם 54% מהחברות משתמשות בטכנולוגית של GRC אך בישראל השימוש בפתרונות GRC הנו בשיעור של פחות מ –15%!

מה שמפתיע הנה העובדה ש-75% מהחברות הגלובליות שאכן מיישמות טכנולוגיה זו אינן מבצעות זאת באופן אינטגרטיבי (ישנם מספר פתרונות GRC בארגון אשר אינם עובדים באופן מאוחד). לישראל יש הזדמנות גדולה ליישם טכנולוגיה זו באופן מיטבי, תוך יישום טכנולוגיה אינטגרטיבית בתחום זה.

למה הכוונה? למספר עצום של חברות בישראל היום אין תצוגה ברורה ומקיפה של סיכוני IT וסיכונים תפעוליים שלהם, כמו גם דרך למשול ולציית לרגולציות ולסטנדרטים בתעשייה, כגון תקנות הבנקאות החדשות ובקרוב גם לתקנות הנוספות בתחום ביטוח.

שורה תחתונה: GRC הנה מתודולוגיה בוגרת עם כלים יציבים וישראל מוכנה ליישומם

פרויקטי IT – מסיוט ליצירת ערך עסקי אמיתי

ההחלטה לצאת לפרויקט IT גדול כרוכה לעיתים אצל מנהלים עסקיים בהרבה חרדה. ובצדק. אם להסתמך בניסיון העבר, הסיכוי שפרויקט גדול יסתיים בהצלחה ובעמידה במטרות ויעדים אשר הוצבו על ידי הארגון עומד על 1 ל 10. לפרויקטים משמעותיים יש נטייה להסתבך מסיבות ברורות:  מורכבות, חוסר ניסיון בטכנולוגיה חדשה, תלות הדדית בין אינספור מערכות ורכיבי IT, חוסר מעורבות של בעלי הפרויקט מצד העסקי, דרישות לא מוגדרות היטב, טיפול לקוי בניהול שיוניים, התעלמות מסיכונים משמעותיים, חוסר השקעה בבדיקות רציניות, ועוד.

עלות הכישלון של פרויקט IT גדול לארגון נאמד במאות אחוזים מהשקעת הפרויקט. יחד עם זאת ארגונים לא יכולים להרשות לעצמם, בתקופת שינויים של היום, לא לצאת לפרויקטים משמעותיים, כגון: פרויקטים בתחומי דיגיטציה, אנלגטיקה, אינטגרציה וענן. הצורך בהשקעות ענק ב  IT יכול לנבוע גם מסיום חוזה גדול עם ספק לא רלוונטי להיום או מערכת ליבה שהגיעה לסוף חייה.

למרות הסיכויים הנמוכים הצלחת פרויקטי IT איננה תלויה במזל, אלא בתכנון קפדני ותשומת הלב מרובה בפרטים. אנו ממליצים להשקיע מאמץ נוסף בתחומים הבאים של פרויקט בשלב ההתכנות: מטרות ברורות – סביר ואף נכון, כי תכולת הפרויקט תשתנה במהלך הפיתוח בלהתחשב במציאות העסקית המשתנה בקצב מסחרר, אבל מטרות בפרויקט חייבות להיות ברורות כשמש. ערך עסקי – ערך עסקי ברור ובעל תוקף, ואז נבדק מול תסריטים שונים הלוקחים בחשבון סיכונים פוטנציאליים. ניהול ועוד פעם ניהול – מנהלי פרויקט בעלי ניסיון בניהול פרויקטים דומים, הדוגלים בשקיפות ומדידה ומסוגלים לגייס את כל בעלי העניין  למען הצלחת הפרויקט. תכנון וביצוע – ניהול פרו-אקטיבי שקוף המסוגל לזהות ולפתור בעיות שלב מוקדם.

שורה תחתונה: בהתחשב בסביבה העסקית המשתנה בקצב מסחרר, יכולת לספק פרויקטי IT בהצלחה הנה אחד הקריטריונים הבולטים הנדרשים ליתרון תחרותי של חברות.

בניית DC – רק אם אין ברירה!

אם בעבר ארגונים נטו בעיקר לבנות ולתפעל את  אתר ה- DC שלהם באתר החברה ורק לקוחות קטנים השתמשו בשירותי hosting הרי שכעת ישנה נטייה להשתמש יותר ויותר בשירותי hosting הן לצרכי סביבת הייצור והן לצרכי DR ופחות לבנות ולתפעל את ה- DC באתר החברה.

בין המגמות שתרמו לשינוי גישה זו ניתן לציין את הקושי גובר והולך בתכנון וניצול שטחים בתחום והתוצאה היא שישנם ארגונים רבים אשר "נתקעו" עם שטחים רבים לא מנוצלים ואשר מחייבים אחזקה (מערכות האלקטרו-מכניות) יקרה. כמו כן הענן הציבורי שנכון להיום לא תופס נפח גדול בפעילות ארגוני ה- enterprise בישראל מוסיף גם הוא לתחושת האי הוודאות בתכנון ה- DC. במקביל היה שיפור בפתרונות lights out management המאפשרים השתלטות מרחוק על אתר DC ובכך לצור dark site – אתר המנוהל לגמרי מרחוק דבר המקל על שימוש באתר hosting. בנוסף לכך ההיצע והאיכות של פתרונות ה- Hosting בישראל גדל והשתפר –  ישנם יותר שחקנים שמציעים יותר פתרונות בין היתר שירותים מנוהלים כגון NOC (מרכז בקרה) בשעות הלילה שירותי גיבוי, שירותי רפליקציה של מכונות וירטואליות. ספקי ה- hosting הישראליים המתקדמים מציעים פתרונות ענן שעשויים להקל מהותית על שימוש בענן ללקוחותיהם – ענן ציבורי ב- latency של LAN !

שורה תחתונה: שימוש ב- DC ציבורי לצרכי hosting או DR הופך להיות הסטנדרט המקובל בקרב ארגוני Enterprise בישראל.

האתגר הבא בעולם השיווק (הטכנולוגי): Hub שיווקי לניהול אינטראקציות שיווקיות עם הלקוח

מנהלי שיווק ומנהלי חויית לקוח חייבים כיום להתחיל לבחון יישום כלים טכנולוגיים לבניית ה- HUB המרכזי לניהול כלל פעילויות השיווק עם לקוחות הארגון. מספר כוחות המניעים צורך זה: הראשון, במלים פשוטות – פשוט אין למנהלי שיווק ברירה אחרת. הקמפיינים הקלאסיים (והכלים הטכנולוגיים המנהלים אותם) כבר אינם מספקים. כלי שיווק קלאסיים עוצבו על מנת לענות על צרכי טכניקות שיווקיות שכיום כבר אינן רלוונטיות. הזירה השיווקית עברה לדיגיטל וכלי הנשק בזירה זו הנו טכנולוגיה. תוצר לוואי של מעבר זה הנו היכולת למדוד ולנטר כל פעילות שיווקית. אנשי השיווק לא רק הופכים להיות יותר טכנולוגיים (הגדרה חדשה בתחום – CTMO Chief Technology Marketing Officer – מעין CTO לעולם השיווק), אלא הם במידה רבה הופכים להיות אנשי נתונים ואנליטיקה.

בשנתיים האחרונות אנשי שיווק פנו לסוכנויות (Media agencies) שיספקו להם שירותי שיווק דיגיטלי במודל "מיקור חוץ". אך מודל זה כבר אינו מספק מכיוון שבמצב זה למנהל השיווק תמונה חלקית בלבד (בדרך כלל מדובר בקמפיין דיגיטלי ממוקד; אין חיבור למידע הפנים ארגוני). ארגונים יצטרכו להתחיל ביישום Hub ארגוני לנגיעות הטרנזאקציות השיווקיות עם לקוחותיהם.

שורה תחתונה: האתגר העיקרי של מנהלי השיווק, CMOs ומנהלי חויית לקוח יהיה בניית ה- Hub הארגוני שיסייע בקבלת תמונה מלאה ורחבה של האינטראקציות השיווקיות עם הלקוחות ויסייע להן בקבלת החלטות אסטרטגיות (כיצד לעצב חוייה יותר טובה) וטאקטיות (מתי ואיך לפנות ללקוח, באיזה ערוץ ובאיזה רגע) יותר טובות. זוהי הזדמנות מצוינת לחיזוק הקשר בין  IT/CIOs למנהלים אלה, שבמידה רבה תלויים בטכנולוגיה ככלי הנשק העיקרי שלהם באתגרים חדשים אלה.

STKI Market Pulse – עדכונים מהירים על קצה המזלג: