מה זה בכלל Digital Analytics (ובמה זה שונה מ Web analytics)?

הדגש ההולך וגובר על נושא חוויית לקוח דיגיטלית מביא עמו פרויקטים "דיגיטליים" רבים – ערוצים חדשים הולכים וצצים (לרוב בנוסף, ולא במקום, ערוצים קיימים) ומתחיל להיווצר צורך בכלים אנליטיים שיספקו תמונת לקוח דיגיטלית לאורך ערוצים אלה.

מדובר במאמץ די גדול, שכן באופן היסטורי, ,כל ערוץ נבנה בבחינת "אי" מנותק מהערוצים האחרים. לרוב נבחרים פתרונות best of breed, ללא אפשרות מעבר מערוץ לערוץ, וללא אפשרות ל"תמונת לקוח" רוחבית (בדומה ל"תמונת לקוח" המוכרת לנו מעולם ה CRM). ארגונים (שהחלו מערוץ ה- Voice) פשוט מוסיפים עוד ערוץ ועוד ערוץ לפי דרישת הצרכנים או השוק, והאסטרטגיה הנפוצה ביותר כיום בתחום הערוצים היא גישת הטלאי על טלאי. אז בתוך מציאות שכזו, בעלת מיעוט ממשקים בין ערוץ אחד לשני, איך ניתן לקבל תמונת מצב של "חויית לקוח" חוצת ערוצים בזמן אמיתי, או לפחות בזמן הרלוונטי שנדרש לתגובה?

לא מדובר בצורך חדש שצץ פתאום משום מקום. זוהי אבולוציה של צרכים שנבנית לאט-לאט, עם ההתקדמות האבולוציונית בפני עצמה שלנו בעולם ה Engagement הדיגיטלי. ככל שאנו מעמיקים את ה engagement עם הלקוח, כך הצורך לנתח אינטראקציות אלה הולך ועולה. כיום אנו מסוגלים לתת מענה אנליטי לחויית הלקוח במוקד ובערוצי האופליין, אך מעטים הארגונים אשר מסוגלים לעשות זאת בהקשר הערוצים הדיגיטליים. ומעטים עוד יותר הארגונים שמסוגלים לקשר את המידע הדיגיטלי עם המידע האופלייני (שלא לדבר על האינטראקציות הפיזיות – בנקודת המכירה עצמה).

מ Web Analytics ל Digital Analytics

כאשר ארגונים החלו להסתכל על אתרי ה- Web כערוץ משמעותי, הצורך בכלי Web analytics עלה. כיום רוב הארגונים משתמשים בכלי Web analytics כדוגמת Web Trends, גוגל אנליטיקס ועוד. מה השלב הבא? נראה שהאבולוציה של תחום ה Web analytics, שמספק תשובה לשאלה "מה קורה באתר של החברה? מה אנשים עושים?" מובילה לתחום חדש שנקרא Digital Analytics המתמודד עם השאלה "למה זה קורה?" ולעתים אף "מה אני עושה עם זה?" כלומר – לא רק איסוף המידע והצגתו, אלא גם אופטימיזציה שמסייעת לתת מענה בזמן אמיתי לסוגיות שעולות בערוצים הדיגיטליים, באופן שמשפיע ומשפר את חוויית הלקוח.

לאן כל זה הולך?

ניתוח חוויית הלקוח לא תיעצר רק באינטראקציות הטלפוניות, ווביות, ומוביליות. הערוצים "הבאים" כבר ממש כאן: טכנולוגיות ה-IoT מתחילות לייצר ערוצים חדשים, המועצמים על ידי מידע סנסוריאלי שהולך לזרום אלינו מכיוון הלקוחות בצורה מדהימה, ככל שתחום זה יילך ויתפוס תאוצה ב Engagement אל מול הלקוחות. ברגע שלקוחות מבצעים מולנו אינטראקציות באמצעות "דברים" הם מספקים לארגון מידע רב-ערך המספק את ההקשר: מה הלקוח עושה כרגע? מה סביר להניח שירצה מאיתנו? ליד מה הוא נמצא? איך בדר"כ הוא מתנהג? מתי הרגע הנכון לספק או להציע לו מוצר או שירות או מידע מסוים? ההקשר הוא הדבר החשוב ביותר באינטראקציות שכן הוא מספק את הפרסונליזציה שכולם כ"כ שואפים להגיע אליה. אם כך, ברור שזה רק עניין של זמן עד שנעשה שימוש גם במידע זה לצורך השלמת ה"תמונה" של חויית הלקוח בין אם היא בדיגיטל/ בערוצי האופליין/ ערוצים פיזיים או אחרים.

 

אין ספק שעם התפתחות ערוצי ה Engagement העתידיים האלה, אנו צפויים לראות יותר ויותר ""קטגוריות חדשות" של כלי אנליטיקה שיודעים לספק לנו תמונה רוחבית של חוויית הלקוח, והדבר נעשה רק יותר ויותר מאתגר.

מודעות פרסומת
מה זה בכלל Digital Analytics (ובמה זה שונה מ Web analytics)?