האם בוטים הם "הדבר הבא" ב- Customer engagement?

האם Bots הם "הדבר הבא" באינטראקציה עם לקוחות?

"בוטים" (Messaging bots) הצליחו למשוך את תשומת לבה של התעשיה כולה כתוצאה משתי התפתחויות מקבילות, ובעיקר בשל החיבור ביניהן בנקודה זו בזמן:

  1. העובדה שרובנו – כאנשים/צרכנים/עובדים/חברים/בני משפחה – התרגלנו לתקשר באמצעות פלטפורמות messaging. השימוש בפלטפורמות אלו גם כצרכנים אל מול ספקי השירות שלנו נראית טבעית ומתבקשת, בין אם מדובר בבנק, קופת החולים, משרד ממשלתי, הזמנת מוצר או קבלת מידע.
  2. התפתחויות טכנולוגיות בעולם הבינה המלאכותית (AI) ובתוכו בענפי ה- ML וה–NLP, הביאו לפריצת דרך באופן בו מערכות מסוגלות להבין דברים 'מורכבים', כמו טקסט חופשי, כוונה או רצון. אולם חשוב גם להדגיש כי במובן זה – ייקח כנראה עוד זמן עד שטכנולוגיות אלה יבשילו משמעותית לכדי אפשור שיחה "טבעית".
  3. עייפות החומר בכל הנוגע לאפליקציות מובייל. הנתון המטריד הוא שכיום הסיכוי שאתם תצליחו לשכנע את הלקוחות שלכם להוריד אפליקציה חדשה מאוד נמוך (65% ממשתמשים כלל אינם מורידים יותר אפליקציות חדשות, ורובנו עושים שימוש ב-5 אפליקציות בלבד מבין העשרות המותקנות לנו על המכשיר).

האם Bots הם ה"דבר הבא" ב-Engagement של ארגונים אל מול לקוחותיהם? האם הם יחליפו ערוצים קיימים אחרים? האם יהוו "שכבת על" מעל ערוצים אחרים (אולי כתחליף לאפליקציות המובייל בתצורתן העדכנית כיום)?

ומהם תחומי היישום הרלוונטיים ביותר ל- bots? האם ל-e-Commerce/ אספקת מידע/ שירות/ אחר?

פחות מעניין לדבר על בוטים, ויותר מעניין לדבר על פלטפורמות.

המעבר הוא אינו מ"אפליקציות" ל"בוטים". המעבר הוא ל"פלטפורמות" ולמקומות שהן לוקחות אותנו אליהן (בין פלטפורמות אלה ניתן למנות את אמאזון, פייסבוק, מיקרוסופט, IBM, SLACK, KIK, WECHAT, TELEGRAM וכו'). פלטפורמות הן אלה המרגילות אותנו לעבוד בתצורת עבודה מסוימת (מי היה מאמין שיום אחר נעדיף לתקשר באמצעות messaging יותר מאשר שיחות קוליות?) ואם כיום messaging הנה צורת ההתקשרות המועדפת, בעתיד כנראה שהממשק יהיה Voice ובהמשך… מי יודע?

אבל הכוח, במובן הזה, הוא בידי ספקי הפלטפורמות. הן אלה אשר יגדירו את סטנדרט הממשק החדש, והם אלה שמחזיקים את הדאטה על האנשים שחיים בתוכם. ברור שרצון חברות וספקי שירותים כיום הנו לפגוש את הלקוחות במקום הנוח להם, תוך מינימום מאמץ ומקסימום נוחות של לקוחותיהם. אם כיום הלקוח משתמש במסנג'ר/ווטסאפ/סקייפ/וכו' כדי לתקשר עם העולם, הכי טבעי שנתחבר לשם.

כן, אבל…

צריך להודות על האמת המעט מאכזבת: רוב הבוטים הקיימים כיום הם די טיפשים. כשאנחנו מסתכלים סביב ומנסים למצוא את ה KILLER BOTS שבאמת סיפקו חוייה ייחודית, לרוב לא ניפול מהכסא. ישנם כמה מוצלחים, המון לא מוצלחים, הרבה שמתחזים ל"אני ממש כמו בנאדם מגניב, שאל אותי כל דבר" (האכזבה מגיעה מאוד מהר), והרבה מאוד בוטים שהלכו על העניין הגימיקי בלבד.

אז נכון – אנחנו נמצאים בגרסה 0.01 של עולם הבוטים, שעוד ישתנה, יתהפך,יקרוס, יצמח בחזרה, ולבסוף ימצא את מקומו כ ENABLER לאספקת ערך אמיתי ללקוחות שלנו.

עוד סממן להתחלתיות היא העובדה שלפייסבוק אין עדיין Bot-Store, וזה כמובן במכוון. פייסבוק רק הכריזה באפריל על פתיחת הפלטפורמה למפתחים, ורצתה לתת להם להתנסות, לראות מה יוצא, לתת לזה קצת זמן… התחלה.

אחנו נמצאים ב PEAK של ההייפ, מכאן בוודאי שנתרסק מעט, אבל לאחר ההתפכחות סביר שנתחיל לראות דברים יפים שעונים באמת על צורך אמתי.

bots-hype

מהם האתגרים הקיימים כיום בתחום הבוטים?

הבעיות הן רבות, וכוללות בעיות ממשק – שפשוט אינו סקסי מספיק. אם מסתכלים על ה-UI באפליקציות מובייל ובווב כיום לעומת ממשק המסרים הפשטני שמכיל שאלה/תשובה, אפשר להבין את הלחץ של מומחי UI כיום. אבל ברור שגם תחום זה ישתנה וישתכלל, כפתורים מיוחדים/ממשקים מותאמי מסג'ינג מתחילים לצוץ, ומפתחי UI כיום פשוט לומדים מדיום חדש;

ברמת ה UX בוודאי שישנה בעיה (כאמור, בוטים לא אפקטיביים, לא חכמים מספיק, שלא מבינים INTENT ומתסכלים את הלקוח);

חוסר בשלות של טכנולוגיות בינה מלאכותית AI, ובתוך כך נושא ה NLP (עיבוד שפה) – במיוחד בעברית!

theissues with bots today.png

נכון, רוב הבוטים כיום הם טיפשים. אבל אנחנו סולחים להם כי הם מלאים בפוטנציאל.

מהם הערך וההבטחה הגדולה שבוטים יכולים להביא לנושא חויית הלקוח? לדעתנו, הערך הוא משמעותי מדי מכדי להתעלם מהם, על אף החסרונות וחוסר הבשלות.

  1. תחילה, האפשרות לקיים אינטראקציות ש"מרגישות" יותר פרסונליות ושיחתיות (לדוגמה, נושא ה eCommerce או כפי שהוא מתחיל להיקרא: Conversational Commerce – הצרכן משוחח עם המותג/סטייליסט/יועץ שמכיר אותו ויודע מה להציע לו). מעבר לכך, כשאנחנו מתחברים לפלטפורמות שצרכנים חיים בה – יש לנו מראש כבר מידע בעל ערך על אותו הצרכן, שיכול לאפשר לנו להתאים את השיחה לאותו הצרכן – פרסונליזציה שמתאפשרת תיאורטית כבר מהרגע הראשון, עוד לפני שהתחלנו לצבור מידע.
  2. בוטים הם כלי אפקטיבי מאוד למיכון של משימות פשוטות שחוזרות על עצמן. כמובן שהתוצאה צריכה להיות אפקטיבית והמדד הטוב ביותר הוא מדד הזמן – האם חסכנו זמן ללקוח? מסתבר שלקוחות מאוד מעריכים חיסכון בזמן, ובזה בוטים מצטיינים. בוטים צריכים לאפשר ללקוחות To get stuff done, מהר ופשוט.
  3. באופן תיאורטי – האינטראקציות עשויות להפוך להיות יותר חכמות – וכאן צריך לסייג. כשאנחנו מחברים את נושא הבינה המלאכותית, ועושים שימוש בכל הדאטה שאנחנו צוברים כתוצאה מהרבה אינטראקציות, אנחנו בהחלט מצפים לראות את האינטראקציות משתפרות ולומדות מניסויי העבר. למה הסיוג? בגלל שטכנולוגיות AI/ML עדיין לא במאה אחוז מאפשרות לנו את זה, עם כל ההתפחות האדירה בתחום זה, יש עדיין דרך ארוכה.

אם לסכם את הערך שבוטים יכולים להביא לנושא חויית הלקוח, זה יצירת אותם Magic moments (שניסינו ליצור באמצעות אפליקציות מובייל) – להבין מתי הזמן הנכון שאותו הלקוח צריך אותנו? איך לתת לו מה שהוא צריך? לייצר עבורו חוייה שהיא מה שפורסטר קוראים Zero-friction במינימום מאמץ מצידו. המונח 'מינימום מאמץ' כל הזמן מוגדר מחדש, דוגמת פיצה דומינוס שהצליחה לצמצם מאמץ זה לכדי אימוג'י אחד בודד של פיצה!

 what-is-their-big-promise

אז מה עושים בינתיים?

אתכם כך. אם הכלי יעיל, זה לא ייקח זמן רב. אבל גם אתם תלמדו מהאינטראקציות מולם. בנוסף, לוקח זמן עד שהרעיון שוקע בתוך הארגון, והרעיונות (הטובים!) של מה לעשות עם זה כדי לשפר את חיי הלקוחות יגיעו כנראה רק אחרי משחקים ונסיונות.

איזה סוגי בוטים קיימים?

3 הסוגים העיקריים:

  1. אין ספק שהיישום העיקרי כיום הוא בעולם ה- eCommerce. הבוטים מסייעים לייצר ecommerce שיחתי, מונח אותו טבע כריס מסינה של UBER במאמר זה. אינסוף דוגמאות, החל מהזמנת מונית UBER, דרך הזמנת פרחים 1-800-flowers, ומשלוחי אוכל (הפיצות לגמרי נכבשו על ידי בוטים), הזמנת טיסות ומלונות ועוד…
  2. בוטים של תוכן/חדשות. דוגמאות: CNN, Business Insider, וה – New York Times שמספקת לכתבים את Bloosom – בוט שממליץ לכתבים על מאמרים בעלי סיכוי גבוה להפוך להיות ויראליים.
  3. בוטים שמספקים את מוצר/שירות החברה ב Zero-friction/ magic moment. כאן מדובר יותר על בוטים שהם transactional, שמספקים את מהות המוצר/שירות עצמם, שהחברה מציעה, תוך תמיכה ב WORKFLOW השלם, ב Zero-friction – מינימום מאמץ מצד הלקוח. קחו לדוגמה את בוט ה "magic moment" של KLM:

klm-bot

כמה חוקים לבניית בוטים טובים (תוך התחשבות ברמת בשלות השוק):

  • בוטים טובים חיים בתוך פלטפורמה מוכרת – לכו להיכן שהלקוח שלכם חי, והפלטפורמה המתאימה לסוג השירות שאתם מספקים
  • בוטים טובים הם קונטקסטואלים – מבוססי הקשר (ולזה צריך דאטה!!!)
  • בוטים טובים הם מאוד מאוד אפקטיביים. תחשבו איך אתם יכולים להקל על חיי הלקוח שלכם (חיסכון בזמן זו תועלת עצומה)
  • בוטים טובים מבנים דברים שאנשים בכל מקרה כבר עושים היום (חיפשו מטלות שחוזרות על עצמן, שניתן לייעל/לקצר/לשפר אותן)
  • בוטים טובים תפרו מראש את התהליך, ללא הרבה מקום לסטייה ממנו, כדי להימנע מנקודות החלטה (בהתחשב במצב בשלות השוק כרגע, זוהי נקודה מאוד חשובה)
  • בוטים טובים הנם בעלי "קצוות סגורים"
  • בוטים טובים מאוד ברורים לגבי המגבלות שלכם (אם אנשים ירגישו שהבוט שלכם יכול לדבר על כל נושא, האם ישאלו אותו כל שאלה)
  • בוטים טובים נבנים סביב רעיון ה Magic moment / Zero-Friction

בקצרה, כדאי להסתכל על בוטים כ ENABLER המסייע ללקוחות שלנו לבצע דברים:

TO GET STUFF DONE

 הבעיה עם בוטים בעברית

למרות כל הנסיונות והרצון הטוב לפתח יכולות NLP בעברית, אולי תמצית הבעיה היא – שהבעיה שלנו פשוט לא כ"כ בעייתית עבור שאר העולם. כמה אנשים בעולם מדברים עברית? מעט מאוד. התוצאה: אין מספיק תמריץ של השחקנים הגדולים לפתח, תוסיפו לזה את המורכבות של השפה העברית (מאוד, מאוד מורכב הסיפור) וקיבלנו בעיה שכנראה לא הולכת להיעלם בזמן הקרוב מאוד. אז נכון שתולים תקוות בהתקדמות הבינה המלאכותית, ובמיוחד רשתות הנוירונים וה Deep Learning שיציעו פריצת דרך של ממש, אבל על פי כל המומחים עמם אני שוחחתי – הנחת המוצא היא שכרגע NLP לא מספיק מתקדם בעולם על מנת לקיים שיחה "טבעית לגמרי" עם בוט, ובוודאי שלא בעברית. אורי אליאבייב כתב על נושא הNLP בעברית פוסט מרתק ומקיף בבלוג על ML (המרתק אף הוא) – ממליצה לקרוא.

מספר דוגמאות של בוטים מעניינים ואפקטיביים בישראל שכבר היום מספקים ערך פרקטי ללקוחות הארגונים שמציעים אותם, ועובדים בעברית:

  1. הבוט הממוקד של בנק לאומי במסנג'ר, המסייע באיתור סניפים, עוזר להבין היכן הסניף הקרוב אליי, מהן שעות הפתיחה, ומהם השירותים המוצעים שם.
  2. הבוט של פרטנר למידע על חבילות הגלישה, המאפשר ללקוחות לדעת מה היקף חבילת הגלישה שהם צרכו עד כה, כמה נותר להם לגלוש בחבילה ומועד חידוש חבילת הגלישה, הבוט הנונ במסנג'ר, כאשר ניתן לעבור לנציג אנושי בכל עת.
  3. הבוט של – הזכיין של UPS בישראל, גם הוא במסנג'ר, המאפשר ללקוחות לקבל מידע ולשאול שאלות על שטר המטען שלהם.
  4. "הבוט של תותית" (חלק ממהלך שיווקי דיגיטלי) מבית חוגלה-קימברלי עבור מותג Kotex, המספק במסנג'ר מידע לקהל יעד ספציפי (במקרה הזה צעירות לקראת גיוס) דרך שיחה עם "תותית".
  5. הבוט של השף הלבן – המתאים לאנשים מתכונים לפי העדפות ותנאים שונים
  6. מה שמסתמן כתחום יישום פופלרי ביותר – גם בישראל יש כבר בוטים פועלים להזמנות משלוחי אוכל, כמו לדוגמה זה של Tictuk.

מה משותף לדוגמאות האלה? ממוקדים במשימה ספציפית ומתוחמת/קהל יעד ספציפי. עונה על צורך דומה של מספר רב של לקוחות (קבלת מידע על X, צריכת שירות Y – עם עדיפות למספר מוגבל/מוגדר מאוד של אפשרויות בחירה).

טיפים:

  • מהי השאלה ששואלים אתכם הכי הרבה במוקד הטלפוני?
  • כשנכנסים לאתר שלכם, מה המידע שמחפשים שם?
  • נסו להתמקד באספקת מידע מסוג Pull (הלקוח יוזם את האינטראקציה) ופחות מסוג Push (אתם יוזמים את האינטראקציה). רוב החברות כיום חושבות / כבר עוסקות בפיתוח הבוט שלהם. עוד רגע ויהיה פה שטף של בוטים. זה לא ייקח הרבה זמן עד שבוטים יתחילו להציק לאנשים בהמון המון הודעות ופניות, רמת הסבלנות של הלקוחות תרד. אנו מציעים להתמקד תחילה בנושאים בהם הלקוחות פונים אליכם, מה שמוריד את הסיכוי שתטרידו אותם עם מידע שלא מעניין אותם ותייצרו אנטגוניזם.

לסיכום, מצאו משימה שחוזרת על עצמה, משהו שמשותף לקבוצת אנשים גדולה, הגדירו את גבולות המשימה בה אתם מטפלים ואל תחרגו ממנה. בתוך אותו דומיין תחקרו לעומק עד כמה שרק אפשר – תייצרו כמה שיותר תרחישי שיחה, צירופי מילים בהם ניתן לשאול שאלה (כמובן שגם תלמדו תוך כדי האינטראקציות עם הלקוחות). חשוב לזכור את שלושת המטרות קצרות הטווח מההתנסויות כיום עם בוטים, שנמצאים ממש בתחילת הדרך:

  1. להתנסות ולהתחיל "לאמן" שרירים חדשים בארגון, להצית את הדמיון לגבי מה ניתן לעשות בעתיד (ומה לא כדאי).
  2. לחנך את הלקוחות ולהרגיל אותם לערוץ חדש באמצעותו ניתן לשוחח עם הארגון שלנו
  3. ללמוד כתוצאה מההתנסויות האלה.

לקריאה נוספת, ניתן לעיין במצגות שלנו בנושא כאן:

האם בוטים הם "הדבר הבא" ב- Customer engagement?

Blockchain – מה למה ואיך?

Internet of value הנו שם למהפכת אינטרנט חדשה. היום ניתן לקחת כל טרנזקציה או כל ערך אחר ולהעבירו בין האנשים במהירות של העברת המידע.  בנוסף, Internet of value מקדם את תפיסת האקוסיסטם (ecosystem) בו מתנהלים העסקים בעולם הדיגיטלי. הכוונה לקהילה של אנשים ועסקים, הפועלים יחד, ומרוויחים משיתוף הפעולה הרבה יותר, אילולא היו פועלים לבדם ובנפרד.  טכנולוגיית הבלוקצ'יין (Blockchain) תאפשר לעסקים ליצור ecosystem לעסקים, שם יוכלו חברים להחליף פריטים בעלי ערך באמצעות ספר חשבונות (ledger), בעל תוכן זהה ומסונכרן בין כולם, ואשר נמצא בבעלות של כל חבר.

Bitcoin

קשה להסביר את תופעת הבלוקצ'יין ללא הסבר מקדים על ביטקוין. ביטקוין הנו מטבע דיגיטלי מבוזר המשתמש בטכנולוגיית בלוקצ'יין. לבלוקצ'יין יכולים להיות שימושים רבים ומגוונים, אך נכון להיום ביטקיון הנו היישום המוכר והמצליח ביותר עד כה.

סאטושי נקאמוטו (Satoshi Nakamoto), ממציא מטבע ביטקוין, פרסם ב-2009 מאמר בשם "מערכת שיתופית לכסף אלקטרוני " (Bitcoin: A Peer-to-Peer Electronic Cash System ), המדבר על מערכת מרכזית של תשלומים מאדם לאדם ללא גורם מרכזי. יחד עם המאמר פורסם קוד לתוכנה אשר מהווה בסיס לרשת הבלוקצ'יין של ביטקוין.

כל מה שאתם צריכים בשביל להשתמש בביטקוין זה תוכנה של ארנק דיגיטלי המאפשרת להעביר מטבע ביקטוין מארנק לארנק. לבעל הארנק יש כתובת ( = מספר מזהה) וסיסמא (=מפתח פרטי). מי שמחזיק במפתח הנו הבעלים היחידי של מה שנמצא בארנק הדיגיטלי, לא בנק ולא כל גורם שלישי אחר. אם המפתח "נאבד", ביטקוינס הנמצאים בארנק באותה העת יאבדו יחד איתו.

Block and blockchain

כל בנק מבצע סגירת קופה בסוף היום, שזה תהליך של סכימה של כל כסף שיצא ונכנס באותו היום. גם בביטקוין יש תהליך דומה של "סוף היום". מדובר באיסוף ואישור של כל הטרנזקציות, אשר נעשו בביטקוין בעולם בעשר דקות אחרונות. בסוף תהליך זה נבנה בלוק. מכיוון שבבלוקצ'יין של ביטקוין אין בנק מרכזי המאשר את העברת הכספים, כורי הביטקוין (כל אחד יכול להחליט להיות כורה ביטקוין) הם אלה שמאשרים את טרנזקציות של ביטקוין.  לאחר האישור של כל טרנזצקיות, אשר נעשו בעשר דקות האחרונות וההסכמה של הכורים (קונצנזוס), נבנה בלוק בבלוקצ'יין של ביטקוין.

כורי הביטקוין. כרייה זה תהליך של בניית שרשרת הבלוקים. בין הכורים יש תחרות להצליח לפגוע במספר רנדומלי המשתנה פעם בעשר דקות. התחרות מבוססת קצת על מזל, אבל בעיקר על עצמת המחשוב העומד ברשותי. למי שיש כוח מחשוב גדול יותר, יש לו סיכוי טוב יותר לפתור את הבלוק ולהצליח בתחרות. מי שזוכה בתחרות מקבל לידיו מטבעות ביטקוין חדשים וזאת הדרך היחידה שבה נוצרים מטבעות ביטקוין.

Proof of Workהוכחת העבודה. תהליך הכרייה מובנה בתוך רשת הביטקוין וככל שהעולם מתקדם עבודת כורים, המוודאים שביטקוין לא מזויף, נעשית קשה יותר, מדובר בהמון מאמץ מתמטי שצריך להשקיע במציאת המספר הרנדומאלי של הבלוק. מאוד קשה למצוא את המספר הזה, אך מאוד קל להוכיח לכולם שמצאת אותו. התגמול לעבודה הקשה, כאמור, קבלת מטבעות הביטקוין החדשים.

 בלוקצ'יין  דומה מאוד לספר חשבונות (בסיס נתונים). מדובר בקובץ גדול שבו רשומות כל הטרנזקציות של ביטקוין (בלוקים) שנעשו מאז ומעולם. בלוקצ'יין עם עשרות אלפי עותקים בעולם משמש בעיקר את הכורים בעבודתם השוטפת.  הוא זהה בכל המקומות בעולם והוא מסתנכרן, כאמור, אחת לעשר דקות.

 בלוקצ'יין מעבר לביטקוין. ביטקוין הנו מקרה פרטי של בלוקצ'יין. באופן דומה ניתן לעשות בלוקצ'יין של ניירות ערך, סחורות או כל דבר בעל ערך אחר. כל דבר שניתן להציגו בצורה דיגיטלית, וחד ערכית.

מהו בלוקצ'יין

  • ארכיטקטורה מבוזרת עם תחנות המורכבות מחברים באקוסיסטם.
  • Shared ledger (בסיס נתונים מבוזר) המהווה מקור אמת אחד לכל מי שעושה טרנזקציות blockchain.
  • Smart contract הכולל נכס דיגיטלי (מוחשי או לא) וסט של כללים להעברת הנכס לבעליו החדש. חוזה חכם הנו חוזה אוטומטי, אוטונומי שלא ניתן לשינוי. לדוגמא חוזה גידור, בו יש הימור בין שני אנשים על ערך שער הדולר בתאריך 1/1/2017. מגדירים את התנאים של חוזה גידור ומטמיעים אותם בבלוקצ'יין. בתאריך 1/1/2017 בלוקצ'יין באופן אוטומטי, ואוטונומי, על פי התנאים שקבענו מראש אותם לא ניתן לשנות, יפנה לגורם חיצוני (אורקל) – שירות חיצוני הקובע מה שער הדולר באותו היום, החוזה יבדוק מה שער הדולר ויחלק את הכספים שהופקדו מראש למי שניצח בהתערבות.
  • קונצנזוס מבטיח כי shared ledger אכן מקור אמת אחד, מדויק וזהה לכולם. קונצנזוס, בין אם הוא בנוי על שיטת Proof of Work ובין אם הוא בנוי על שיטה אחרת (proof of stake), מבטיח כי כל הטרנזקציות הנכנסות ל shared ledger (ספר חשבונות ראשי) הן מוסכמות ע"י כולם, זהות בהעתקים של כולם, ללא גורם מתווך מרכזי כלשהו.

בלוקצ'יין הביא לעולם את הקונספט של קונצנזוס. קונצנזוס הנו הסכמה רחבה בין קבוצת אנשים. על מנת להגיע להסכמה בין קבוצת האנשים חייבים, בדרך כלל, גורם מתווך, כגון: ממשלה, עורך דין, נוטריון וכ"ד. לראשונה בהיסטוריה בעזרת טכנולוגית בלוקצ'יין ניתן להגיע לקונצנזוס ללא גורם מתווך וזאת המהפכה האמתית שתשנה כנראה את הדרך בה אנו כורתים חוזים ומבצעים מסחר. אחת לעשר דקות יש הסכמה בין כולם על הטרנזקציות שנעשו, נבנה הבלוק, והוא נכנס לשרשרת הבלוקים בלי אפשרות לשנותו.

עסקים תלויים לחלוטין היום במערכת ריכוזית כלשהי. בלוקצ'יין יחד עם טכנולוגיות חוזים חכמים פותר את הצדדים המעבירים ביניהם טרנזקציות מתלות במערכות ריכוזיות. חוזים חכמים מאוחסנים על הבלוקצ'יין עם עותקים זהים לכל המשתתפים. כך נוצר מודל המתנהג כמערכת מחשוב אחת גדולה, אבל ללא סיכונים, עלויות, ובעיות אמינות של מערכת ריכוזית.

דוגמא לבלוקצ'יין של רכישת רכב:

  1. נכס בעל ערך (רכב) אותו ניתן להפוך לנכס דיגיטלי ע"י הצגת תעודת בעלות וזיהוי חד ערכי של הנכס (מספר שלדה של הרכב)
  2. Ecosystem – קונה, בנק, משרד התחבורה, חברת ביטוח, דלקן
  3. Ledger – data base או ספר חשבונות שקוף לכולם עם היסטוריה כרונולוגית של הרכב מתי נקנה, ע"י מי, מתי אושרה ההלוואה, ממתי הביטוח
  4. חוזה חכם – ברגע שקיבלתי את הבעלות על הרכב – נפתח אוטומטית חוזה ביטוח ובקשה להתקנת דלקן

למה בלוקצ'יין?

מהירות. בעולם של מסחר גלובלי, אף אחד לא רוצה לחכות לסוף היום לאישור טרנזקציה או העברת הכספים. כאשר רכב מגיע למוסך, רוצים לדעת במיידי מאיזה מפעל הגיע החלק התקול.

הורדת עלויות. אם היום כל גוף "גוזר קופון" בדרך (swift, בנק, כרטיסי אשראי, עורכי דין, כ"ו) בלוקצ'יין מייתר את הצורך במתווכים וכך גורם להורדת עלויות.

אמינות והפחתת סיכונים. קונצנזוס מפחית את הסיכון ההונאות בבלוקצ'יין מכיוון שעל מנת שהונאה תתבצע היא חייבת להתרחש במקומות רבים באותה שניה בדיוק. במילים אחרות צריך כוח מחשוב עצום על מנת לנצח את הבלוקצ'יין, מדובר באחת

הרשתות החזקות בעולם. עד היום, כבר שבע שנים מאז שנוצרה, רשת הביטקיון לא נפרצה. אך גם אם זה יקרה, תיאורטית, לא ניתן יהיה לזייף את הרשומות הקיימות, אולי תצליח להשפיע על הטרנזקציות העתידיות.

בלוקצ'יין פרטי

ניתן לקחת את העולם של הבלוקצ'יין וליצור פרוטוקול מצומצם לקבוצה סגורה של אנשים. זה שונה בתכלית מבלוקצ'יין ציבורי, הרי העיקרון המרכזי העומד מאחורי הבלוקצ'יין הוא פתיחות ושיתופיות. בלוקצ'יין פרטי יתבסס כנראה על אמון הדדי בין השותפים. בלוקצ'יין עושים עם השותפים, ולאו דווקא עם השותפים הטבעיים.

דוגמאות לבלוקצ'יין אחרים, מעבר לביטקוין:

·        סחר בינלאומי. חברת WAVE יישמה את שטר המטען על בלוקצ'יין –Wave | Bill of Lading with the BlockChain

שטר מטען גם ב2016, מחכה לאישור על גבי נייר דרך פקס או מייל. Wave הפכו את שטר המטען לדיגיטלי ושמו אותו על בלוקצ'יין. כל השותפים ברשת, בנק, חברת ספנות, מכס וכ"ו יכולים לעקוב אחרי שטר המטען בתוך הרשת הזאת.

·        תעשיית הרכב. רכב מורכב היום מחלקים המיוצרים ע"י מפעלים שונים בעולם. כאשר רכב מגיע למוסך, אין שום דרך לדעת היכן מיוצר החלק התקול. למוסך אין שום מידע לגבי חלקיו של הרכב, היכן יוצרו, האם קיימות בעיות ייצור רוחביות, פתרונות שכבר מיושמים לבעיות אלו.

אם היה קיים בלוקצ'יין המחבר בין יצרני הרכב לבין מפעלי החלקים לבין המוסכים ניתן היה להגיע בזמן קצר למפעל המבוקש ולקבל את החלק החליפי. בנוסף בעולם של Internet of things היה ניתן לראות ישר, כי לחלקים הספציפיים הללו (אשר נוצרו בתאריך X במפעל Y) קיימת בעיה ביצור ופתרון לבעיה הוא Z.  קיים חיבור טבעי בין blockchain, לענן, ול Internet of things.

·        בריאות. כולם מבינים היום את היתרונות שניתן להשיג משיתוף המידע בעולם הבריאות. על ידי החיבור בין רופאים, בתי חולים, בתי מרקחת וחברות תרופות ניתן לקבל המון מידע שימושי בעל השפעה מהותי רק מעצם השיתוף של כל הגופים האלה על מערכת אחת.

היום כל אחד מנהל את המידע במערכות נפרדות ולא מחוברות.

·        Ethereum זה בלוקצ'יין מסוג אחר שמטרתו לייצר חוזים חכמים (smart contacts). ניתן לקחת חוזה משפטי או רשימה של תנאים ולהפוך אותם לתכנית מחשב עם חתימה דיגיטלית, בדומה לטרנזקציית ביטקוין, בבלוקצ'יין.

Blockchain as a Service

אין ספק, כי מדובר בטכנולוגיה חדשה בעלת הבטחות עסקיות מעניינות. אך הבעיה עם הטכנולוגיה החדשה היא שכרגע לארגונים אין הבנה עמוקה מה עליהם לעשות בתחום, ואינם מעוניינים בהשקעות כבדות בשלב התנסותי. מיקרוסופט ו IBM מציעות היום פלטפורמת פיתוח, הפצה וניהול בענן כשירות.

הרעיון העיקרי שעומד מאחורי הבלוקצ'יין הנו שיתופיות. ולכן רוב אפליקציות בלוקצ'יין מפותחות בענן על קוד פתוח. בלוקצ'יין הינה תשתית פתוחה, אשר עליה ניתן לבנות עולם שלם של יישומים שונים ומגוונים.

Microsoft מציעה לארגונים להתנסות בבלוקצ'יין על סביבת DevTest , בענן. ללא השקעה של משאבים רבים ורכישת מוצרים יקרים. אפשר פשוט להתנסות, לטעות וללמוד.

IBM  מציעה שירות של garage blockchain (בישראל garage נייד), שם ניתן לנתח use case מתאים, לתרגמו למושגים של בלוקצ'יין, לעשות design thinking יחד עם המומחים, ולהריץ גרסה ראשונה של אפליקציה או פתרון של בלוקצ'יין על הענן של IBM.

אתגרים:

מדובר עדיין בטכנולוגיה חדשה בתחילת דרכה. בלוקצ'יין של הביטקוין הוכיח את עצמו, אך היישומים האחרים של הבלוקצ'יין עדיין בשלבי הרצה. ההמלצה העיקרית שלנו: לנסות, לנסות , לנסות כי כבר היום אפשר לשים טרנזקציות או חוזים על בלוקצ'יין של מיקרוסופט או IBM או לפתח בעצמכם ולראות אילו יתרונות ניתן להשיג ע"י טכנולוגיה זו.

מוניטין ורגולציה –בלוקצ'יין עדיין סובל מהמוניטין המפוקפק של ביטקוין. יחד עם זאת רוב הבנקים הגדולים בעולם מבינים, כי עתיד המערכת הפיננסית כנראה הולכת להיות בבלוקצ'יין ומנסים לקחת בזה חלק.

Privacy נושא רגיש בבלוקצ'יין. בבלוקצ'יין ארגוני, לדוגמא, יש המון שותפי צד שלישי, כיצד דואגים שספק א' לא יהיה חשוף לתנאי ההתקשרות בין הארגון לספק ב'? כיצד רואים ב shared ledger  רק דברים שלי מותר לראות?

ולסיכום

מדובר בשינוי פרדיגמה. נהוג להשוות את המהפכה שצפויה לחולל טכנולוגית הבלוקצ'יין בעולם למהפכת האינטרנט של שנות ה 90. לא כדאי לחשוב איזו בעיה בלוקצ'יין אמור לפתור, אלא אילו הזדמנויות ניתן ליצור עמו. אנו מאמינים, כי ארגונים מבוססי חוזים ללא אסטרטגית בלוקצ'יין יישארו מאחור וממליצים לנסות כבר היום בניית blockchain application על מנת להבין כיצד מסחר וכריתת חוזים יעבדו מחר.

Blockchain – מה למה ואיך?