ניהול חדשנות על ידי Design thinking

The future cannot be analyzed, it must be designed" – Edward de Bono"

העולם העסקי נכבש לאחרונה, על ידי המושג Design thinking. לא מדובר בעיצוב תעשייתי של המשרדים החדשים, אלא ביישום עקרונות עיצוב על האופן בו אנשים עובדים היום.

גישה חדשה זו היא במידה רבה תגובה לשינוי מתמיד ולמורכבות הגוברת של הטכנולוגיה בחיים שלנו. עסקים מודרניים מתמודדים עם אתגרים מגוונים: תוכנה עומדת בלב של כל מוצר ושירות, כל תהליך עסקי מעוצב מחדש על מנת להפוך לאינטואיטיבי ופשוט לצרכן. בנוסף, אנו ממציאים מחדש תעשיות שלמות. לא מדובר עוד בפיתוח אפליקציית מובייל, אלא בבניית תפיסה חדשה לגבי מתן שירותים ממשלתיים או אספקת שירותי בריאות בדרך קלה, חכמה, כזו שחוסכת זמן ואינטראקטיבית. בעולם המשתנה בקצב אקספוננציאלי, אין תשובה אחת נכונה, הדרך יחידה לשרוד הנה לחשוב על מספר דרכים להתקדם בו-זמנית, להתנסות בהן תוך הימנעות מעלויות השקעה כבדות, להניח לאלה שעבדו פחות טוב, ולפתח את אלה שהוכיחו את עצמן כתורמות לארגון וללקוחותיו.

Design thinking מוכרת בעיקר כמסגרת מתודולוגית עבור ניהול החדשנות, אך היא באה לנער את כל התחום של התכנון העסקי באשר הוא. עקרונות של חשיבה עיצובית באו לתת מענה לתכנית ארגונית מסורתית, אשר נפרסת על מאות דפים (יש מי שהצליחו לסיים לקרוא אותה?!), ונכתבת במהלך 4-8 חודשים בממוצע (ברגע שנכתבה – חייבים לשכתב ולהתאים למציאות העסקית החדשה).

תכנית אסטרטגית לינארית, אשר כולה בנויה ממחקר ממושך, סיבה ותוצאה והמלצות קשיחות, לא מתאימה יותר למציאות ארגונית שהיא כאוטית, דורשת רעיונות 'מחוץ לקופסא', ופתרונות מהירים.

DT

Design-centric organization מסייע לאנשים להביא רעיונות על פי העקרונות הבאים:

אמפתיה:

דגש על חווית הלקוח, במיוחד על חוויות רגשיות, כדי לבנות אמפתיה עם הלקוח. הארגון מעודד את העובדים להתבונן בהתנהגות הצרכנים ולנסות להבין מה אנשים רוצים וצריכים. מדובר בתובנות שקשה להביע בשפה כמותית. ארגונים המאמצים design thinking משתמשים בשפה רגשית לתיאור מוצרים והבנת צרכי לקוח (מילים המביעות תשוקות, שאיפות, מעורבות וניסיון). יחד עם הבנת דרישות המוצר החדש או שיפור השירות, הם מנסים להבין איזו תגובה רגשית מעוררת הצעת הערך שלהם אצל הלקוחות.

בתרבות ארגונית אשר שמה דגש על חוויית הלקוח, נקודות המגע עם הלקוחות נבנות ומעוצבות מנקודת המבט של הלקוחות ולא משיקולי התייעלות תפעולית.

הגדרת בעיה

"אם היה לי רק שעה לפתור בעיה, הייתי מבלה שלוש רבעי שעה בניסיון להגדיר מהי הבעיה", אמר ראש המחלקה להנדסת תעשייה של אוניברסיטת ייל. בין אם זה נכון או לא, מאוד חשוב לנסח את השאלה הנכונה עליה צריך לענות.

רעיונות

לאחר הניסיון לראות את המציאות דרך העיניים של הלקוחות והגדרת הבעיה, מגיע הזמן לזרוק רעיונות. כמה שיותר רעיונות. המטרה של השלב הזה הנה לתת לדמיון להשתולל ולמצוא רעיונות יצירתיים, מבלי להשקיע יותר מדי מחשבה בכמה הרעיונות הללו טובים או ישימים. זה הזמן לערבב את התובנות עם האינטואיציה, לשחק, לחלום ולחזות, ובמאמץ משותף לנסות להגיע לתחומים חדשים של פתרון הבעיה. בעידן של מורכבות ואי וודאות עסקית וטכנולוגית בו אנו חיים חשיבה יצירתית לא מוגבלת היא הדרך היחידה, כנראה, להשיג פתרונות חדשניים לפני המתחרים. ואם מספר רעיונות לא יהיו מספיק מוצלחים, לא נורא! לא השקענו בהם חודשים של מחקר וכתיבה וסוללת יועצים יקרים.

קבלת החלטות – HiPPO VS Geek

ארגון תלוי בקבלת החלטות, כיצד לבצע את העבודה ומה חשוב לעשות בשלב הבא, בכל יום ובכל רמה – אסטרטגית וטקטית. כאשר אנו מסתכלים כיצד ארגונים מקבלים החלטות (לאיזה שוק להיכנס, באיזה פלח לקוחות להתמקד, מהי האסטרטגיה השיווקית וכדומה) אנחנו מתבססים על ניתוח נתונים ומחקרי שוק, אבל ברגע מסוים מישהו חייב לקחת החלטה "מהבטן". ההחלטה הזאת היא בדרך כלל החלטת ה –HiPPO – Highest paid person's opinion. בכל חברה יש את אותו האדם בעל המוניטין המרשים ביותר, בעל הטייטל הארוך ביותר, עם המשכורת הגבוהה ביותר, שבסופו של דבר, לאחר איסוף מידע, ניתוח נתונים ויועצים, יהיה זה שיחליט. אנו מקבלים את החלטת ה HiPPO והדבר מקובל על כולם.

את החלטת ה HiPPO באה להחליף החלטת ה-Geek , אותה אנו מנסים לנקות מכל השפעה של דעה קדומה ושיפוטיות, מבוססת על עדויות ונתמכת על נתוני אמת מהשטח. ואם תחושת הבטן שלי שונה מתוצאה המתקבלת על בסיס ניתוח נתוני אמת, כדאי לוותר עליה.

בניית אב טיפוס

לבניית ה prototype כדאי לאמץ את שני העקרונות הבאים:

  1. MVPMinimal Viable Product. פיתוח מהיר של מוצרי אב טיפוס יכול לעבוד אך ורק אם דוגלים בהבנה של מהו הפיצ'ר הקטן והרזה ביותר שיכול לספק ערך חיוני ללקוח. לא מערכת חלומותינו, לא "אם כבר, אז כבר", אלא מוצר מינימלי בעל ערך ברור. היתרון של בניית Minimal Viable Product טמון ביכולת לפתח מוצר תוך מספר שבועות, ולספק ללקוח פיצ'ר חיוני, גם אם קטן.
  2. לבנות -> לבדוק -> לבנות מחדש. מכיוון שמדובר בבניית אב טיפוס בלבד, ארגון יפתח מספר מוצרים קטנים כאלה במקביל, והם יובילו, בסופו של דבר, למוצר הסופי או המערכת. ארגונים יתפתחו, יבדקו וישפרו את הפתרונות החדשים המון פעמים לפני שיגיעו למוצר הסופי. לפי שיטה זו ארגון לומד גם מהכישלון. למעשה, מוצרים חדשניים אמתיים שהצליחו להשפיע באופן מהותי או לשנות לגמרי את המציאות שלנו נעשו לכאלה בעזרת תהליך מתמשך של בנייה, בדיקות, כישלון, ועיצוב מחדש.

לסיכום

הדרך הטובה ביותר להבין Design thinking היא להתנסות בה. כדאי להתחיל בפרויקטים חדשים ובניית roadmap למוצר, אך גם פרויקטים גדולים וחוצי ארגון ותכנית אסטרטגית. Design thinking היא בעיקר בנייה ועשייה – אז גשו לעבודה!

 

 

מודעות פרסומת
ניהול חדשנות על ידי Design thinking

STKI Market Pulse – עדכונים מהירים על קצה המזלג:

To GRC or not to GRC? זאת השאלה!

תקנות הבנקאות בישראל המוכתבות על ידי בנק ישראל, מחייבות את משתמשי הענן ליישם תכנית ניהול סיכונים המודדת בקרות בנושא אבטחה. טכנולוגיות בנושא GRC בשלו במידה רבה בעשור האחרון, אולם ישראל נותרה מאחור באימוץ טכנולוגיות אלו.

בעולם 54% מהחברות משתמשות בטכנולוגית של GRC אך בישראל השימוש בפתרונות GRC הנו בשיעור של פחות מ –15%!

מה שמפתיע הנה העובדה ש-75% מהחברות הגלובליות שאכן מיישמות טכנולוגיה זו אינן מבצעות זאת באופן אינטגרטיבי (ישנם מספר פתרונות GRC בארגון אשר אינם עובדים באופן מאוחד). לישראל יש הזדמנות גדולה ליישם טכנולוגיה זו באופן מיטבי, תוך יישום טכנולוגיה אינטגרטיבית בתחום זה.

למה הכוונה? למספר עצום של חברות בישראל היום אין תצוגה ברורה ומקיפה של סיכוני IT וסיכונים תפעוליים שלהם, כמו גם דרך למשול ולציית לרגולציות ולסטנדרטים בתעשייה, כגון תקנות הבנקאות החדשות ובקרוב גם לתקנות הנוספות בתחום ביטוח.

שורה תחתונה: GRC הנה מתודולוגיה בוגרת עם כלים יציבים וישראל מוכנה ליישומם

פרויקטי IT – מסיוט ליצירת ערך עסקי אמיתי

ההחלטה לצאת לפרויקט IT גדול כרוכה לעיתים אצל מנהלים עסקיים בהרבה חרדה. ובצדק. אם להסתמך בניסיון העבר, הסיכוי שפרויקט גדול יסתיים בהצלחה ובעמידה במטרות ויעדים אשר הוצבו על ידי הארגון עומד על 1 ל 10. לפרויקטים משמעותיים יש נטייה להסתבך מסיבות ברורות:  מורכבות, חוסר ניסיון בטכנולוגיה חדשה, תלות הדדית בין אינספור מערכות ורכיבי IT, חוסר מעורבות של בעלי הפרויקט מצד העסקי, דרישות לא מוגדרות היטב, טיפול לקוי בניהול שיוניים, התעלמות מסיכונים משמעותיים, חוסר השקעה בבדיקות רציניות, ועוד.

עלות הכישלון של פרויקט IT גדול לארגון נאמד במאות אחוזים מהשקעת הפרויקט. יחד עם זאת ארגונים לא יכולים להרשות לעצמם, בתקופת שינויים של היום, לא לצאת לפרויקטים משמעותיים, כגון: פרויקטים בתחומי דיגיטציה, אנלגטיקה, אינטגרציה וענן. הצורך בהשקעות ענק ב  IT יכול לנבוע גם מסיום חוזה גדול עם ספק לא רלוונטי להיום או מערכת ליבה שהגיעה לסוף חייה.

למרות הסיכויים הנמוכים הצלחת פרויקטי IT איננה תלויה במזל, אלא בתכנון קפדני ותשומת הלב מרובה בפרטים. אנו ממליצים להשקיע מאמץ נוסף בתחומים הבאים של פרויקט בשלב ההתכנות: מטרות ברורות – סביר ואף נכון, כי תכולת הפרויקט תשתנה במהלך הפיתוח בלהתחשב במציאות העסקית המשתנה בקצב מסחרר, אבל מטרות בפרויקט חייבות להיות ברורות כשמש. ערך עסקי – ערך עסקי ברור ובעל תוקף, ואז נבדק מול תסריטים שונים הלוקחים בחשבון סיכונים פוטנציאליים. ניהול ועוד פעם ניהול – מנהלי פרויקט בעלי ניסיון בניהול פרויקטים דומים, הדוגלים בשקיפות ומדידה ומסוגלים לגייס את כל בעלי העניין  למען הצלחת הפרויקט. תכנון וביצוע – ניהול פרו-אקטיבי שקוף המסוגל לזהות ולפתור בעיות שלב מוקדם.

שורה תחתונה: בהתחשב בסביבה העסקית המשתנה בקצב מסחרר, יכולת לספק פרויקטי IT בהצלחה הנה אחד הקריטריונים הבולטים הנדרשים ליתרון תחרותי של חברות.

בניית DC – רק אם אין ברירה!

אם בעבר ארגונים נטו בעיקר לבנות ולתפעל את  אתר ה- DC שלהם באתר החברה ורק לקוחות קטנים השתמשו בשירותי hosting הרי שכעת ישנה נטייה להשתמש יותר ויותר בשירותי hosting הן לצרכי סביבת הייצור והן לצרכי DR ופחות לבנות ולתפעל את ה- DC באתר החברה.

בין המגמות שתרמו לשינוי גישה זו ניתן לציין את הקושי גובר והולך בתכנון וניצול שטחים בתחום והתוצאה היא שישנם ארגונים רבים אשר "נתקעו" עם שטחים רבים לא מנוצלים ואשר מחייבים אחזקה (מערכות האלקטרו-מכניות) יקרה. כמו כן הענן הציבורי שנכון להיום לא תופס נפח גדול בפעילות ארגוני ה- enterprise בישראל מוסיף גם הוא לתחושת האי הוודאות בתכנון ה- DC. במקביל היה שיפור בפתרונות lights out management המאפשרים השתלטות מרחוק על אתר DC ובכך לצור dark site – אתר המנוהל לגמרי מרחוק דבר המקל על שימוש באתר hosting. בנוסף לכך ההיצע והאיכות של פתרונות ה- Hosting בישראל גדל והשתפר –  ישנם יותר שחקנים שמציעים יותר פתרונות בין היתר שירותים מנוהלים כגון NOC (מרכז בקרה) בשעות הלילה שירותי גיבוי, שירותי רפליקציה של מכונות וירטואליות. ספקי ה- hosting הישראליים המתקדמים מציעים פתרונות ענן שעשויים להקל מהותית על שימוש בענן ללקוחותיהם – ענן ציבורי ב- latency של LAN !

שורה תחתונה: שימוש ב- DC ציבורי לצרכי hosting או DR הופך להיות הסטנדרט המקובל בקרב ארגוני Enterprise בישראל.

האתגר הבא בעולם השיווק (הטכנולוגי): Hub שיווקי לניהול אינטראקציות שיווקיות עם הלקוח

מנהלי שיווק ומנהלי חויית לקוח חייבים כיום להתחיל לבחון יישום כלים טכנולוגיים לבניית ה- HUB המרכזי לניהול כלל פעילויות השיווק עם לקוחות הארגון. מספר כוחות המניעים צורך זה: הראשון, במלים פשוטות – פשוט אין למנהלי שיווק ברירה אחרת. הקמפיינים הקלאסיים (והכלים הטכנולוגיים המנהלים אותם) כבר אינם מספקים. כלי שיווק קלאסיים עוצבו על מנת לענות על צרכי טכניקות שיווקיות שכיום כבר אינן רלוונטיות. הזירה השיווקית עברה לדיגיטל וכלי הנשק בזירה זו הנו טכנולוגיה. תוצר לוואי של מעבר זה הנו היכולת למדוד ולנטר כל פעילות שיווקית. אנשי השיווק לא רק הופכים להיות יותר טכנולוגיים (הגדרה חדשה בתחום – CTMO Chief Technology Marketing Officer – מעין CTO לעולם השיווק), אלא הם במידה רבה הופכים להיות אנשי נתונים ואנליטיקה.

בשנתיים האחרונות אנשי שיווק פנו לסוכנויות (Media agencies) שיספקו להם שירותי שיווק דיגיטלי במודל "מיקור חוץ". אך מודל זה כבר אינו מספק מכיוון שבמצב זה למנהל השיווק תמונה חלקית בלבד (בדרך כלל מדובר בקמפיין דיגיטלי ממוקד; אין חיבור למידע הפנים ארגוני). ארגונים יצטרכו להתחיל ביישום Hub ארגוני לנגיעות הטרנזאקציות השיווקיות עם לקוחותיהם.

שורה תחתונה: האתגר העיקרי של מנהלי השיווק, CMOs ומנהלי חויית לקוח יהיה בניית ה- Hub הארגוני שיסייע בקבלת תמונה מלאה ורחבה של האינטראקציות השיווקיות עם הלקוחות ויסייע להן בקבלת החלטות אסטרטגיות (כיצד לעצב חוייה יותר טובה) וטאקטיות (מתי ואיך לפנות ללקוח, באיזה ערוץ ובאיזה רגע) יותר טובות. זוהי הזדמנות מצוינת לחיזוק הקשר בין  IT/CIOs למנהלים אלה, שבמידה רבה תלויים בטכנולוגיה ככלי הנשק העיקרי שלהם באתגרים חדשים אלה.

STKI Market Pulse – עדכונים מהירים על קצה המזלג: